領導憑藉質素

余樹章
富士施樂(香港)有限公司董事總經理
(Richard Ivey School of Business行政人員工商管理碩士2002年畢業班)

當人們談及領導能力，他們往往都只注意在情緒智商、聆聽及溝通能力和激發企業願景的能力等熱門話題上。不論在公營機構還是在私人企業，這些固然都是構成領導能力的不同層面，但我認為這些討論忽略了一個重要的部分。這個部分雖然顯然易見，但作為領袖的前提，似乎被視為理所當然。

當人們詢問：「怎樣才能成為一個領袖？」我們很少能得到一個清楚、明確的答案。我想談的是質素、或者你能做得有多好。這是領袖得以建立成就舞台的基石。未能生產具競爭力的產品或服務的企業根本難以在市場生存。因此，這對企業同樣重要。

質素的概念如同有機體──會隨著社會的不同需要而改變。我們以文件處理行業為例子。十年前，這個市場並非客戶主導，而企業亦不太擔心顧客的投訴。但是，我們現在面對的已是一個競爭激烈、而且完全由客戶主導的市場。
現在，顧客們不單只留意產品和產品之間的不同之處，他們也開始重視服務質素的差異。

這個趨勢要求企業重新檢視他們的產品和服務的價值定位。單純能夠生產性能卓越的產品或提供顧客達標的服務已不再足夠，我們還要時刻注意產品能否滿足市場需求。

因此，企業的行政人員需要不斷檢視自己的技能，以及這些技能與他們的角色和企業整體是否配合。他們必須保持高度批判，時刻尋求改進的方法，使他們的技能符合、甚至超越工作所需。他們不能期望上個月、甚至昨日適用的方案，在今天同樣適用。要使業務取得成功，他們必須隨時作出改變。

究竟如何才能建立質素？對企業而言，其中一個最明顯的方法就是確保員工從入職起就專注在建立質素上。適當的員工培訓能明確地確立僱主的標準及要求，非常有助於建立質素。這在員工剛上任的時候進行尤其有效。

另一方面，領袖必須保持高度的工作質素，樹立模範讓其他人仿傚。領袖的心態對員工有直接的影響。

在富士施樂，我們培育員工明白提供高質素服務和培養忠誠客戶的直接關係。當員工的服務質素未能達標，我們會為他們提供訓練、監察他們的工作、並要求改進。如果情況仍未能改善，我們就要採取進一步的行動。

建立重視質素的文化並不容易。作為領袖，我經常以不同的方式激勵員工。我是一個熱情工作的人，我喜歡分享我的目標和想法。盡心的實踐和實戰也表現了我對我所提倡的理念的承擔。

工作熱誠和承擔極具感染力，他們是影響我們團隊自然和有力的方法。

余樹章是知識及文件管理方案和服務提供者富士施樂(香港)有限公司的董事總經理。他同時是Richard Ivey School of Business行政人員工商管理碩士2002年畢業生。

Capital CEO
January 2009