改變心態的重要性

Kevin J. Harney
Otto Bock Asia Pacific Limited地區總裁兼行政總裁
(Richard Ivey School of Business行政人員工商管理碩士2009年畢業班)

我們的業務與人息息相關。因此，能夠理解及提供針對顧客需要的服務至為重要。出任這個職位時，我被委派的主要職務就是要改變公司的管理模式，使之能以最佳的方案去迎合顧客的需要。但是，除了提高業績表現，我發現改變現存的心態才是核心所在。

我從事銷售及市場推廣業務25年。現時於德國醫療器材公司Otto Bock的亞太區分支出任地區總裁及行政總裁，擔任這崗位已有18個月。轄下有252名員工，其中包括中國、南韓、日本、澳洲、印度及東南亞六位國家級經理。

在剛上任時，我面對著一群側重短期目標、習慣過往自上而下式管理的國家經理。他們往往要以有限的資源達到高銷售的成績。在這種管理模式下，他們傾向推銷能達到目標預算的方案，偏離我們業務的核心能力，但這可能會危害到我們的品牌和顧客的長期利益。
而且，他們因此而缺乏成就感，士氣低落。

我花了不少時間去調整團隊的心態。透過溝通以及加強瞭解當地的情況，我與員工建立起互信，最後才取得成功。

我的團隊亦發現，與顧客建立互信的關係，才是讓業務能持續發展的必要條件。給予顧客真誠的答案，比起單純告訴他們想要的更為重要。

他們重視達到業務目標，但是，我認為這需要建立於業務的互信關係上。我的任務就是要幫助我的團隊建立自信，使他們相信他們個人的成功最終會為整體的業務帶來成功。

另一樣我要改變的心態，就是我們如何看待殘障人士以及哪些科技可以幫助他們。舉一個例子，日本對殘障社群的關注由來已久，歷史可以追溯自二次世界大戰後。政府承擔起給予他們援助的責任。因此，日本大眾普遍接受殘障人士是他們社會的一分子，同時理解在日常生活上包容他們的需要。但是，在亞洲其他地區，身體殘障仍然被視為社會忌諱，在工作上給予殘障人士協助亦不常見。在中國和印度，我們可以看到很多人因為工業意外而失去工作的例子。即使在香港，殘障人士的家人又傾向過分保護，這會對我們的工作造成困難。

面對文化上的差異，我們必須堅定不移。畢竟，人們的心態不可能在一夜之間改變。我們要有長遠的目光。在這個改變的過程中，我們要在不同的界別間周旋，包醫療專家、社會大眾、殘障人士、政府和決策人士。政策需要時間去改變。

過往，我亦曾遇到相當困難的決定。即使如此，我仍然時刻堅持信念──對自我真誠。
以往所犯的錯誤往往也是我最寶貴的經驗。這是一個蛻變的過程，把錯誤蛻變成對你有用的東西。我們應準備好隨時面對失敗，然後起來，再昂然向前。

Kevin Harney 是醫療器材製造商Otto Bock Asia Pacific的地區總裁兼行政總裁，他正收讀Richard Ivey School of Business的行政人員工商管理碩士課程，是09年畢業班
成員。

Capital CEO
October 2008